青岛雨诺网络信息股份有限公司

项目概况

签约时间：2016年8月

签约产品：帮我吧在线客服

方案概述 : OEM+内嵌，自用+代理，集团服务模式。

项目背景

青岛雨诺网络信息股份有限公司成立于2002年5月。作为中国医药批发、医药零售连锁信息化全面解决方案领导厂商，雨诺在全国拥有了6000多家用户、4万多家药房的稳定客户。随着公司的高速发展和客户量的快速增长，雨诺愈加重视通过为客户打造快捷、高效的服务体验，来提升公司的竞争力。

雨诺需求

雨诺在总部设有客服中心，并在全国各地设立分公司、发展代理商，以便于为客户提供便捷的在线服务和优质的本地化服务。由于缺乏规范的服务流程和高效的服务工具，所以在客户量逐步增加之后，以下问题逐渐暴露：

（一）体系内服务量大，服务成本高

由于医药零售行业多以连锁药店形态存在，很多大型医药连锁品牌的门店有成百上千家，而每个门店的日常运营都需要借助雨诺的医药零售软件，所以服务咨询量要远远高于传统的ERP企业。为维持优质的售后服务，雨诺不得不建立庞大的服务部门，导致服务成本居高不下。

（二）服务资源缺乏整合，效率低下

虽然总部、分支机构、代理商的服务人员同属于雨诺服务体系，但是由于缺乏有效的协作，无法实现服务资源的优化配置，从而影响了服务响应效率和解决效率。比如代理商服务能力层次不齐，而且服务人员多集实施、售后于一体，并不一定常设专职的在线客服，所以响应效率不及分公司和总部，但是分公司和总部却无法有效予以支持，不利于雨诺品牌的服务形象。

（三）缺乏以数据为依据的科学管理

因为没有完整的数据记录，每位客服工作的好与坏、多与少、专业与不专业等都无法量化考核，不利于客服团队工作效率的提高。此外，每个客户通过多种途径寻求服务，服务记录无法自动、完整的保存下来，对服务费收取、客户分级等造成了难题。

2016年8月，雨诺决定推进售后服务信息化建设，在大批售后服务管理系统的甄选中，锁定专为IT行业打造良性售后服务生态圈的金万维帮我吧。在和金万维取得沟通后，双方就各自痛点和解决办法，进行了顺畅的沟通，帮我吧与雨诺软件的顺畅无缝隙融合，受雨诺管理阶层的高度认可，之后签约、购买一气呵成，顺畅自然。

解决方案

（一）集成帮我吧客户端，便于客户快捷获得服务

雨诺将帮我吧客户端直接集成到了管理软件内，当客户使用软件遇到问题时，可以方便地点击“寻求帮助”菜单，即可快速接入到雨诺服务体系内，提升响应速度。而在客户进入服务体系之前，可通过传参方式获取客户基本信息，验证客户是否为正版客户，是否在服务期内。

（二）采用集团服务模式，实现分级服务，并减少服务量

采用帮我吧集团服务模式，总部、分公司、代理商、连锁药店IT部门统一实施帮我吧客服端，并设立上下级关系。当门店用户寻求服务时，可自动运行帮我吧客户端，并且首先寻求下级服务商服务，当下级服务商无法处理时，可逐级转接到上级客服协助处理。并且在寻求人工服务之前，可先由机器人进行服务，减少人工服务量。

通过规范的服务流程，使客户服务层层过滤，有效降低了总部服务中心的服务量，使总部与分支机构、代理商的客服资源实现合理调配和有机互动，有效提升系统服务水平和客户满意度。 如下图所示：

（三）总部搭建统一的客服工作平台，提高工作效率，并获得完整的服务数据

金万维新帮我吧是集自助、聊天、电话、远程、上门等服务方式为一体的客服工作平台，客服和客户在平台内可通过所有途径和方式进行交互，客服上班只需登录一个工作平台即可完成绝大部分服务工作，有效解决了客服通常分别采用QQ、TV、电话、论坛、纸质服务单等多套系统或工具进行服务，导致工作效率低下的问题。

并且由于所有交互都在帮我吧平台内完成，所以帮我吧后台可以自动、完整地统计到每个客服的工作数据和每个客户的服务记录。如此一来，雨诺可以从工作量、工作技能、工作态度等多个维度对客服进行考核，提升团队工作效率。另外每个客户的历史服务记录也能够完整统计下来，为服务费收取和老客户经营提供数据依据。